“顧客從面包里吃出鋼絲球碎屑”“冰鮮魚里發(fā)現(xiàn)塑料片”“餅干包裝內(nèi)混有毛發(fā)”……食品異物投訴，是商超最頭疼的客訴類型之一。在商超客訴的案例中我們發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)異物投訴可通過有效的供應(yīng)商管理提前防范。具體如何做呢？

　　重點(diǎn)一：供應(yīng)商審核（包括準(zhǔn)入審核和常規(guī)審核）

　　-資質(zhì)與體系認(rèn)證：查看是否通過ISO22000、HACCP等認(rèn)證；

　　-工藝與風(fēng)險(xiǎn)分析：要求提供《異物控制關(guān)鍵控制點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)分析報(bào)告》，重點(diǎn)看切割、攪拌、包裝等易引入異物的環(huán)節(jié)是否有防控措施。比如，攪拌罐是否有防脫落設(shè)計(jì)。

　　-歷史風(fēng)險(xiǎn)記錄：核查近1年是否有異物相關(guān)的退貨、客訴或輿情；

　　-動(dòng)線合理性：是否有效避免交叉污染？

　　-主動(dòng)防控措施：金探靈敏度驗(yàn)證是否有效；員工管理是否到位？

-現(xiàn)場(chǎng)突擊檢查：重點(diǎn)查異物混入高風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)位，比如：

　　·原料篩分設(shè)備是否能篩出石子、金屬碎片？原料儲(chǔ)存環(huán)境是否有蟲鼠痕跡？

　　·加工區(qū)設(shè)備是否防零件脫落？傳送帶是否有破損掉屑？

　　·工器具是否有編號(hào)和清點(diǎn)記錄？是否有專用清潔工具？

　　·包裝設(shè)備是否可防外界灰塵進(jìn)入？

　　·人員是否有效戴發(fā)網(wǎng)、帽子、手套、首飾？

　　·金探靈敏度是否達(dá)標(biāo)？是否有效驗(yàn)證？

　　重點(diǎn)二：做好責(zé)任約定

　　1.將異物投訴納入考核

　　合同中明確“異物投訴率”考核指標(biāo)，并與供應(yīng)商分級(jí)掛鉤（高風(fēng)險(xiǎn)供應(yīng)商需增加審核頻次、加嚴(yán)驗(yàn)收）。

　　2.約定召回賠償規(guī)則

　　若因供應(yīng)商原因?qū)е庐愇镎倩睾蛽p失，合同需明確供應(yīng)商承擔(dān)直接損失，并約定間接損失的確定規(guī)則。

　　重點(diǎn)三：整改驗(yàn)證，杜絕再犯

　　-檢查整改措施是否落實(shí)；

　　-抽檢一定的批次數(shù)，確認(rèn)穩(wěn)定無異物；

　　-跟蹤一段時(shí)間的客訴數(shù)據(jù)，確認(rèn)風(fēng)險(xiǎn)解除后恢復(fù)正常合作(如有必要)。

　　華測(cè)商超食品供應(yīng)商質(zhì)量管理服務(wù)

　　1.供應(yīng)商審核：根據(jù)商超品類，設(shè)計(jì)供應(yīng)商審核程序，包括異物防控重點(diǎn)審核項(xiàng)；
　　2.整改驗(yàn)證：可協(xié)助商超對(duì)供應(yīng)商整改效果進(jìn)行驗(yàn)證。

　　通過明確的供應(yīng)商審核、清晰的責(zé)任約定和整改驗(yàn)證，商超可以將食品異物風(fēng)險(xiǎn)有效降低。如果您想進(jìn)一步了解供應(yīng)商異物防控詳細(xì)方案，請(qǐng)聯(lián)系華測(cè)顧問！